Wat is WISMO?
WISMO staat voor "Where Is My Order?" en is een vraag die je waarschijnlijk dagelijks hoort als je een e-commerce bedrijf runt. Klanten willen weten wanneer hun bestelling arriveert, en als ze deze informatie niet gemakkelijk kunnen vinden, wenden ze zich tot jouw klantenservice.
Dit leidt tot een lawine van telefoontjes en e-mails, wat jouw team belast en kostbare tijd in beslag neemt.
Langs de andere kant kan je WISMO als een compliment beschouwen, want het wilt zeggen dat je e-commerce goed draait. Maar zeg dat maar niet tegen je collega's van klantenservice! 😉
Waarom je WISMO moet vermijden
Als je de vraag vaak krijgt, moet je je klantenservice en je webshop in vraag beginnen stellen. Het kan op lange termijn echt serieuze nadelen hebben:
- Verlies van vertrouwen: Klanten willen snelle en accurate informatie. Als je dit niet biedt, verliezen ze het vertrouwen in jouw merk.
- Negatieve klantbeleving: Frustratie bij klanten leidt tot negatieve reviews en mond-tot-mondreclame.
- Inefficiënte uren: Meer vragen betekent meer personeel en middelen nodig om deze te beantwoorden.
- Frustraties: Je collega's zijn het vaak beu. We hoorden in't verleden al "als het niet betert, ben ik weg". Ja, dat wil je vermijden.
Eventjes een gedurfde mening geven. WISMO-vragen zijn een symptoom, niet het echte probleem.
Het echte probleem is een gebrek aan transparantie en efficiëntie in je bestelproces.
WISMO case: tuinmachinecenter.be
Onze klant, tuinmachinecenter.be, had ook een lawine aan WISMO en vroeg om het probleem aan te pakken.
Ze bundelden hun meest frequente vragen, en dat bleken deze te zijn:
- Wanneer leveren ze mijn pakket? (WISMO)
- Waarom heeft mijn pakket vertraging?
- Kunnen jullie mijn factuur bezorgen?
En daarvoor zochten we een oplossing. Alle voorbeelden die je hieronder ziet, zijn dus van tuinmachinecenter.be.
API-koppeling met Sendcloud en ERP
Om de klantenservice van Tuinmachinecenter te helpen, maakten we een heuse WISMO-pagina. En ja, uiteraard kreeg de klant al een overzicht via mail, duidelijke track&trace via mail, ... The usual. Op deze WISMO-pagina gaan we nog een stap verder.
Wanneer de klant inlogt op de website van Tuinmachinecenter, kan hij meteen zijn bestelling raadplegen. Door de pagina te vernieuwen, worden de api-calls opnieuw getriggerd. Bovenaan staat er als eerste een bestelstatus. Dit is een combinatie van twee API-calls:
- Koppeling met Sendcloud (beheert alles van verzendingen, retours, labels, ...)
- Koppeling met ERP (beheert klantendata, productdata, prijzen, voorraad, ...)
De data die op de pagina staat, is dus de meest up-to-date info die je kan vinden.
Hiermee kunnen we al een groot deel van de WISMO-vragen vermijden. Uiteraard niet allemaal.
Daarom geven we ook meteen een duidelijk overzicht van de producten in de bestelling. Klanten kunnen meteen hun factuur en verzendnota bekijken. De verzendnota willen we hier specifiek al vermelden, zodat de klant weet wat er gestuurd wordt. In sommige gevallen kan namelijk niet alles tegelijk verzonden worden, daar komen we later nog op terug.
Uitgebreide track & trace
Van "Waar is mijn pakket?" naar "Daar is mijn pakket!". We geven de klant een zeer uitgebreide track & trace optie. Hoe meer informatie, hoe beter. Deze track & trace is opnieuw een combinatie van een ERP-koppeling en een API-koppeling met Sendcloud.
Indien het pakket nog niet verzonden is, kan de klant ook al toegang krijgen tot zijn bestelpagina. Deze toont dan andere info. Er is dus ook nog geen track & trace. Maar dan tonen we wel de status van de bestelling zelf, zoals welke producten al ingepakt zijn.
Producten in back-order
Sommige producten heb je in voorraad, andere niet. Deze worden dus in twee verschillende transporten gestuurd. Dit gaan we op voorhand al melden.
Indien de bestelling in twee keer verzonden wordt, worden er dus ook twee track & trace codes meegegeven.
Indien een bestelling deels klaar is, wordt dit ook gecommuniceerd naar de klant. De leuze in heel de WISMO-strategie is: hoe meer je communiceert, hoe beter!
Retours
Retourpakjes zijn een gebruikelijk onderdeel geworden van het e-commercelandschap. Daar komt wel wat bij kijken administratief gezien, maar daar zullen we in de toekomst ook nog een handleiding over schrijven. Dit is - in't kort - hoe Tuinmachine Center dit aanpakt.
- De klant geeft aan dat hij of zij een product wilt terugsturen.
- TMC kan dit goedkeuren of afkeuren. Indien dit wordt goedgekeurd, wordt via Sendcloud een aanvraag gedaan bij de verzenddienst.
- De klant kan ook hier een heel track & trace van volgen.
- Via Mollie kan de betaling gemakkelijk teruggestuurd worden.
FAQ
De meeste vragen worden dankzij deze pagina opgelost. Toch zijn er altijd bijkomende vragen. Daarom zien we een modulaire FAQ-pagina onderaan. Deze geeft een uitgebreid antwoord aan vragen zoals:
- Wat als mijn pakket verloren is gegaan bij de verzenddienst?
- Hoe wijzig ik mijn bezorgadres?
- Mijn product is beschadigd - wat nu?
- ....
WISMO beheer voor de klantenservice
Ook voor de klantenservice van Tuinmachinecenter is het nu makkelijker. Minder mails, minder telefoontjes, ... En indien er toch een klant zou bellen, kunnen ze meekijken met de klant dankzij een impersonate module.
Een impersonate module is een handige tool waarmee de klantenservice kan inloggen op het account van een klant en precies dezelfde pagina's en informatie kan zien als de klant. Dit betekent dat als een klant belt met een vraag of een probleem, de klantenservice-medewerker letterlijk kan meekijken met wat de klant ziet. Hierdoor kunnen ze sneller en effectiever helpen zonder dat de klant alles hoeft uit te leggen.
Deze module maakt het werk voor de klantenservice een stuk eenvoudiger en efficiënter, waardoor ze klanten sneller en beter kunnen helpen.
