WISMO en andere customer support vragen: zo vermijd je ze

"Waar blijft mijn pakket?" Support medewerkers van e-commerce bedrijven beginnen alvast een beetje te gruwelen als ze die vraag horen. Na een geslaagd weekend mag je niet alleen honderden pakjes verzenden, maar ook nog eens honderden mails beantwoorden. En dat allemaal met dezelfde vraag: "waar is mijn pakketje ondertussen?". Zelfs een geautomatiseerde Sendcloudflow is niet genoeg om de vraag te vermijden. Het kan een tijdrovende en frustrerende bezigheid zijn, zowel voor jou als voor je klanten.

Die ene vraag is zelfs zo alomtegenwoordig binnen de e-commerce dat die een eigen term heeft gekregen: WISMO. In deze blogpost tonen we waarom de traditionele benadering van customer support vaak beter kan en hoe je jouw e-commerce kunt optimaliseren om deze veelvoorkomende vragen te verminderen. 

 

Wat is WISMO? 

WISMO staat voor "Where Is My Order?" en is een vraag die je waarschijnlijk dagelijks hoort als je een e-commerce bedrijf runt. Klanten willen weten wanneer hun bestelling arriveert, en als ze deze informatie niet gemakkelijk kunnen vinden, wenden ze zich tot jouw klantenservice

Dit leidt tot een lawine van telefoontjes en e-mails, wat jouw team belast en kostbare tijd in beslag neemt. 

Langs de andere kant kan je WISMO als een compliment beschouwen, want het wilt zeggen dat je e-commerce goed draait. Maar zeg dat maar niet tegen je collega's van klantenservice! 😉 

Waarom je WISMO moet vermijden 

Als je de vraag vaak krijgt, moet je je klantenservice en je webshop in vraag beginnen stellen. Het kan op lange termijn echt serieuze nadelen hebben: 

  • Verlies van vertrouwen: Klanten willen snelle en accurate informatie. Als je dit niet biedt, verliezen ze het vertrouwen in jouw merk.
  • Negatieve klantbeleving: Frustratie bij klanten leidt tot negatieve reviews en mond-tot-mondreclame.
  • Inefficiënte uren: Meer vragen betekent meer personeel en middelen nodig om deze te beantwoorden.
  • Frustraties: Je collega's zijn het vaak beu. We hoorden in't verleden al "als het niet betert, ben ik weg". Ja, dat wil je vermijden. 

Eventjes een gedurfde mening geven. WISMO-vragen zijn een symptoom, niet het echte probleem. 

Het echte probleem is een gebrek aan transparantie en efficiëntie in je bestelproces. 

WISMO case: tuinmachinecenter.be 

Onze klant, tuinmachinecenter.be, had ook een lawine aan WISMO en vroeg om het probleem aan te pakken. 

Voorbeeld WISMO e-commerce case: tuinmachinecenter.be
Veel verkoop, dat leidt tot veel klantenservice, zo ook bij Tuinmachinecenter.

Ze bundelden hun meest frequente vragen, en dat bleken deze te zijn: 

  • Wanneer leveren ze mijn pakket? (WISMO) 
  • Waarom heeft mijn pakket vertraging?
  • Kunnen jullie mijn factuur bezorgen? 

En daarvoor zochten we een oplossing. Alle voorbeelden die je hieronder ziet, zijn dus van tuinmachinecenter.be. 

API-koppeling met Sendcloud en ERP  

Om de klantenservice van Tuinmachinecenter te helpen, maakten we een heuse WISMO-pagina. En ja, uiteraard kreeg de klant al een overzicht via mail, duidelijke track&trace via mail, ... The usual. Op deze WISMO-pagina gaan we nog een stap verder.   

Wanneer de klant inlogt op de website van Tuinmachinecenter, kan hij meteen zijn bestelling raadplegen. Door de pagina te vernieuwen, worden de api-calls opnieuw getriggerd. Bovenaan staat er als eerste een bestelstatus. Dit is een combinatie van twee API-calls: 

De data die op de pagina staat, is dus de meest up-to-date info die je kan vinden. 

Schermafbeelding: WISMO bestelpagina.
Dankzij de ERP-koppeling en de koppeling met Sendcloud kan de klant zelf al veel informatie terugvinden.

Hiermee kunnen we al een groot deel van de WISMO-vragen vermijden. Uiteraard niet allemaal. 

Daarom geven we ook meteen een duidelijk overzicht van de producten in de bestelling. Klanten kunnen meteen hun factuur en verzendnota bekijken. De verzendnota willen we hier specifiek al vermelden, zodat de klant weet wat er gestuurd wordt. In sommige gevallen kan namelijk niet alles tegelijk verzonden worden, daar komen we later nog op terug. 

Schermafbeelding: WISMO bestelpagina productoverzicht.
De klant ziet meteen dat alle producten verzonden zijn en kan facturen en verzendnota's downloaden.

Uitgebreide track & trace 

Van "Waar is mijn pakket?" naar "Daar is mijn pakket!". We geven de klant een zeer uitgebreide track & trace optie. Hoe meer informatie, hoe beter. Deze track & trace is opnieuw een combinatie van een ERP-koppeling en een API-koppeling met Sendcloud.  

Schermafbeelding: WISMO bestelpagina track&trace detail.
Hoe uitgebreider de track & trace, hoe minder WISMO-vragen je klantendienst krijgt.

Indien het pakket nog niet verzonden is, kan de klant ook al toegang krijgen tot zijn bestelpagina. Deze toont dan andere info. Er is dus ook nog geen track & trace. Maar dan tonen we wel de status van de bestelling zelf, zoals welke producten al ingepakt zijn. 

Schermafbeelding: WISMO bestelpagina indien nog geen track&trace beschikbaar.
Bovenstaande producten zijn ingepakt, maar nog niet verzonden.

Producten in back-order 

Sommige producten heb je in voorraad, andere niet. Deze worden dus in twee verschillende transporten gestuurd. Dit gaan we op voorhand al melden. 

Schermafbeelding: WISMO bestelpagina indien de bestelling in meerdere transporten wordt gestuurd.
Bij deze bestelling is het duidelijk dat er één product al verzonden is, en één product is nabesteld bij STIHL. Hiervan kan dus ook nog geen factuur of verzendnota van bekeken worden.

Indien de bestelling in twee keer verzonden wordt, worden er dus ook twee track & trace codes meegegeven. 

Schermafbeelding: WISMO bestelpagina meerdere track & traces voor één bestelling.
In dit specifieke geval heeft Tuinmachinecenter de bestelling in twee keer moeten verzenden, maar is het toch nog op dezelfde dag aangekomen. Ook zoiets heb je niet in de hand.

Indien een bestelling deels klaar is, wordt dit ook gecommuniceerd naar de klant. De leuze in heel de WISMO-strategie is: hoe meer je communiceert, hoe beter! 

Schermafbeelding: WISMO bestelpagina deels ingepakt.
Deze bestelling is gedeeltelijk ingepakt. De ingepakte producten staan te wachten op DPD.

Retours 

Retourpakjes zijn een gebruikelijk onderdeel geworden van het e-commercelandschap. Daar komt wel wat bij kijken administratief gezien, maar daar zullen we in de toekomst ook nog een handleiding over schrijven.  Dit is - in't kort - hoe Tuinmachine Center dit aanpakt. 

  • De klant geeft aan dat hij of zij een product wilt terugsturen. 
  • TMC kan dit goedkeuren of afkeuren. Indien dit wordt goedgekeurd, wordt via Sendcloud een aanvraag gedaan bij de verzenddienst. 
  • De klant kan ook hier een heel track & trace van volgen. 
  • Via Mollie kan de betaling gemakkelijk teruggestuurd worden. 
Niet alleen de bestellingen, ook de retours worden getoond in de bestelstatus.

FAQ 

 De meeste vragen worden dankzij deze pagina opgelost. Toch zijn er altijd bijkomende vragen. Daarom zien we een modulaire FAQ-pagina onderaan. Deze geeft een uitgebreid antwoord aan vragen zoals: 

  • Wat als mijn pakket verloren is gegaan bij de verzenddienst? 
  • Hoe wijzig ik mijn bezorgadres
  • Mijn product is beschadigd - wat nu? 
  • .... 
Schermafbeelding: WISMO bestelpagina FAQ status.
Een handige FAQ die de klantendienst gemakkelijk kan aanvullen.

WISMO beheer voor de klantenservice 

Ook voor de klantenservice van Tuinmachinecenter is het nu makkelijker. Minder mails, minder telefoontjes, ... En indien er toch een klant zou bellen, kunnen ze meekijken met de klant dankzij een impersonate module

Schermafbeelding: WISMO bestelpagina impersonate beheer voor klantenservice.
De klantenservice ziet op de website van Tuinmachinecenter nog een extra inlogveld, waardoor zij snel de klant kunnen verder helpen.

Een impersonate module is een handige tool waarmee de klantenservice kan inloggen op het account van een klant en precies dezelfde pagina's en informatie kan zien als de klant. Dit betekent dat als een klant belt met een vraag of een probleem, de klantenservice-medewerker letterlijk kan meekijken met wat de klant ziet. Hierdoor kunnen ze sneller en effectiever helpen zonder dat de klant alles hoeft uit te leggen.

Deze module maakt het werk voor de klantenservice een stuk eenvoudiger en efficiënter, waardoor ze klanten sneller en beter kunnen helpen.

Michaël Daems

Kan je door een slimme WISMO strategie alle veelgestelde vragen vermijden?

Neen. Je gaat sowieso nog wel vragen krijgen. Maar, dat zullen er veel specifiekere zijn waarbij je klantendienst echt nodig is. Een transport dat verloren is gegaan bij de verzenddienst, of iets dat kapot is. 

Maar je gaat wel véél minder vragen krijgen. Dat is voor je klantendienst een énorme verbetering, en voor de efficiëntie van jouw onderneming ook. 

Vermijd frustraties. 

Dit soort artikels in je mailbox ontvangen?

Vul hieronder je gegevens in en krijg onze blogartikels automatisch aan.

Deze site is beveiligd met Google reCAPTCHA. Privacy - Voorwaarden

Lees nog meer berichten

Wat is Google Consent Mode v2?

Wat is Google Consent Mode v2?

Hoeveel kost e-commerce op maat? De prijsfactoren uitgelegd

Hoeveel kost e-commerce op maat? De prijsfactoren uitgelegd

Hoe koppel ik mijn betaalkaart aan Google ads?

Hoe koppel ik mijn betaalkaart aan Google ads?

Een concurrent gebruikt mijn bedrijfsnaam als zoekwoord. Wat nu?

Een concurrent gebruikt mijn bedrijfsnaam als zoekwoord. Wat nu?

Zo krijg je meer structuur in je marketing

Zo krijg je meer structuur in je marketing

Mag je zomaar foto’s van werknemers gebruiken op social media?

Mag je zomaar foto’s van werknemers gebruiken op social media?