Meer verkeer betekent niet automatisch meer omzet
Veel webshops focussen sterk op het aantrekken van nieuwe bezoekers. Dat is logisch: zonder bezoekers geen verkoop.
Maar extra verkeer lost niet altijd het echte probleem op.
Stel dat je webshop vandaag 1.000 bezoekers per maand ontvangt en een groot deel daarvan haakt af tijdens het aankoopproces. Dan kan je blijven investeren in advertenties, terwijl je tegelijkertijd omzet laat liggen bij mensen die al klaar waren om te kopen.
Sociale media, advertenties, nieuwsbrieven en zoekmachines brengen bezoekers naar je webshop. De webshop zelf bepaalt vervolgens of die bezoeker klant wordt.
Je marketing zorgt voor de klik. Je webshop zorgt voor de aankoop.
Waarom verlaten zoveel bezoekers hun winkelmandje?
Bezoekers die afhaken doen dat zelden om één grote reden. Meestal gaat het om kleine frustraties die zich opstapelen.
Onverwachte kosten
Dit is nog altijd één van de grootste afhaakredenen.
Een bezoeker ziet een product van €49, vult zijn winkelmandje en ontdekt pas tijdens het afrekenen dat er nog verzendkosten bijkomen.
Plots voelt de aankoop anders aan.
Hoe langer je wacht om extra kosten te tonen, hoe groter de kans dat bezoekers afhaken.
Onduidelijke of trage levering
Mensen willen weten waar ze aan toe zijn.
Wanneer wordt het geleverd? Kan het naar een pakketpunt? Zijn er meerdere bezorgopties? Wat kost de levering?
Als die informatie ontbreekt of pas zichtbaar wordt tijdens het afrekenen, ontstaat twijfel. En twijfel is vaak het begin van afhaken.
Een te ingewikkelde checkout
Elke extra stap verhoogt de kans dat iemand afhaakt.
Extra schermen, onnodige velden, verwarrende keuzes of lange formulieren zorgen ervoor dat een eenvoudige aankoop plots veel werk wordt.
Voor de bezoeker verandert de ervaring van winkelen naar administratie.
Daar verlies je mensen.
Verplicht een account aanmaken
Niet iedereen wil een account.
Sommige bezoekers willen gewoon snel bestellen en verdergaan met hun dag. Zo ben jij waarschijnlijk ook, niet?
Wanneer je verplicht om eerst een profiel aan te maken, voeg je een extra drempel toe die vaak niet nodig is.
Een gastcheckout verlaagt die drempel.
Te weinig betaalmogelijkheden
Klanten hebben voorkeuren.
In België verwachten bezoekers vaak betaalmethoden zoals Bancontact. In Nederland is iDEAL quasi standaard.
Ontbreekt de betaalmethode die iemand gewend is, dan wordt de aankoop vaak uitgesteld of volledig geannuleerd.
Gebrek aan vertrouwen
Een webshop hoeft niet groot te zijn om vertrouwen uit te stralen.
Duidelijke contactgegevens, transparante informatie, reviews, beveiligde betalingen en een professionele uitstraling geven bezoekers vertrouwen om hun bestelling af te ronden.
Ontbreekt dat vertrouwen, dan gaan bezoekers vaak toch nog even verder vergelijken. En soms komen ze dan ook niet meer terug.
Mobiele frustraties
Een groot deel van het webshopverkeer komt vandaag via smartphone.
Toch zien we nog regelmatig webshops waar formulieren moeilijk invulbaar zijn, knoppen slecht werken of pagina's traag laden.
Op desktop hebben bezoekers vaak meer geduld. Op mobiel veel minder.
Elke seconde vertraging kan een gemiste verkoop betekenen.
De grootste fout: van een leuke ervaring naar administratief werk
Het ontdekken van producten is leuk.
Bezoekers scrollen, vergelijken en vinden iets dat hen aanspreekt.
Maar zodra ze willen afrekenen, verandert de ervaring.
Plots moeten ze een account aanmaken, formulieren invullen, kortingscodes zoeken, leveringsopties vergelijken en persoonlijke gegevens achterlaten.
Wat begon als een eenvoudige aankoop voelt plots als een zware taak.
Hoe meer frictie je toevoegt, hoe groter de kans dat bezoekers afhaken.
Wat werkt wel om klanten bij te houden?
Gelukkig zijn veel van deze problemen relatief eenvoudig aan te pakken.
Wees transparant vanaf de productpagina
Toon prijzen, verzendkosten, levertijden en bezorgopties zo vroeg mogelijk.
Laat bezoekers niet wachten tot de checkout om essentiële informatie te ontdekken.
Hoe minder verrassingen, hoe beter.
Maak afrekenen zo eenvoudig mogelijk
Bekijk kritisch welke stappen écht nodig zijn.
Vraag alleen informatie die je nodig hebt om de bestelling correct te verwerken.
Alles wat overbodig is, mag weg.
Maak levering onderdeel van je productbelofte
Bezorging is geen detail. Voor veel klanten is de manier waarop een product geleverd wordt even belangrijk als het product zelf.
Toon daarom duidelijk:
- verwachte leverdatum
- bezorgopties
- levering aan huis
- levering in een pakketpunt
- eventuele retourvoorwaarden
Hoe sneller bezoekers die informatie vinden, hoe groter hun vertrouwen.
Optimaliseer voor mobiel
Test je webshop regelmatig op verschillende smartphones.
Niet als beheerder die het systeem kent, maar als nieuwe bezoeker.
Kan je zonder nadenken een product vinden, toevoegen aan het winkelmandje en afrekenen?
Zo niet, dan zullen bezoekers dezelfde problemen ervaren.
Maak retourneren eenvoudig
Een duidelijk retourbeleid verlaagt het risicogevoel bij de klant.
Zeker bij kleding, interieurproducten of grotere aankopen willen bezoekers weten wat er gebeurt als het product toch niet aan de verwachtingen voldoet.
Verstop die informatie dus niet diep in de footer.
Lees ook: Wat wij belangrijk vinden in een website.
Drie e-commercewetten die elke webshop zou moeten volgen
1. Wees de meest kritische gebruiker van je eigen webshop
Doorloop regelmatig zelf het volledige aankoopproces. Van productpagina tot betaling.
Daar ontdek je vaak problemen die je anders niet meer ziet omdat je te vertrouwd bent met je eigen webshop.
2. Laat vijf buitenstaanders testen
Je hoeft geen uitgebreid onderzoek op te zetten.
Vraag bijvoorbeeld vijf kennissen om iets te bestellen via je webshop en kijk waar ze vastlopen.
Vaak brengen zij al het grootste deel van de problemen aan het licht.
3. Focus op verbeteren, niet op vergaderen
Veel webshops weten perfect waar de problemen zitten.
De uitdaging zit meestal niet in het verzamelen van inzichten, maar in het effectief doorvoeren van verbeteringen.
Kleine aanpassingen kunnen soms een grotere impact hebben dan een volledig nieuw design.
