Wat is UX eigenlijk?
UX staat voor User Experience, of in mensentaal: hoe gemakkelijk en prettig het is om iets te gebruiken. In ons geval: je website of webshop. Het gaat niet enkel om design of hoe mooi iets eruitziet, maar vooral om hoe vlot bezoekers hun doel bereiken.
- Kunnen ze snel vinden wat ze zoeken?
- Worden ze gerustgesteld door duidelijke info en vertrouwenstekens?
- Voelt het allemaal logisch aan?
UX draait dus om de totale ervaring van je klant: van binnenkomen op je site tot het afrekenen. En hoe minder frustratie je bezoeker onderweg ervaart, hoe groter de kans dat hij klant wordt.
UX is geen luxe, maar een voorwaarde
Volgens onderzoek van het Baymard Institute (het UX-instituut bij uitstek) verlaten gemiddeld zo’n 70 % van de bezoekers hun winkelwagen vóór aankoop. Dit betekent dat er vaak een enorme hoeveelheid omzet naar je concullega gaat door UX-problemen.
Overzicht meest voorkomende UX-fouten bij webshops
In deze blog gaan we heel specifiek webshops onder de loep nemen.
Fout 1: verzendkosten of bijkomende kosten pas laten zien bij checkout
Stel: een bezoeker vindt jouw product interessant, legt het in de winkelwagen, klikt door… en dan verschijnt ineens een verzendkost plus een toeslag die hij niet had verwacht. Dan is de kans heel groot dat hij afhaakt.
Uit het Baymard-onderzoek blijkt dat 48 % van de mensen die een winkelwagen achterlaten, dit doen omdat de extra kosten (verzending, belasting, toeslagen) te hoog lijken. Dat maakt het ineens de populairste reden om het koopproces af te breken.
Andere redenen waren:
- Verplicht een account aanmaken: 24%
- Te trage levering: 22%
- De site niet vertrouwen met je kredietkaart: 18%
- Te lange of moeilijke check-out: 17%
- …
Wat kun je doen: Toon de verzendkosten of minstens een indicatie daarvan al op de productpagina of winkelwagen. Maak duidelijk wat de totaalprijs wordt vóór de klant zich committeert. Want anders haakt die af.
Fout 2: slechte mobiele ervaring
Mobiel verkeer is vaak het grootste deel van je webshop-bezoekers, maar de conversie blijft achter. Bij Baymard blijkt dat op mobiele e-commerce sites vaak nog veel gebruiksproblemen zijn: bijvoorbeeld klikbare elementen die te klein zijn, verkeerde toetsenborden bij invoervelden, of filters die onvindbaar zijn.
Wat kun je doen: Zorg dat de mobiele versie opnieuw ontworpen is, niet gewoon gekrompen. Grote knoppen, duidelijke filterfunctie, geen noodzaak om te zoomen of horizontaal te scrollen.
Fout 3: navigatie en categorieën die onlogisch zijn
Gebruikers willen snel vinden wat ze zoeken. Maar bij veel webshops is de navigatie vooral ingericht voor interne logica (magazijnindeling, productgroepen zoals het team ze gebruikt) in plaats van de klantlogica.
Ik vind persoonlijk categorisatie vaak één van de moeilijkste uitdagingen bij webshops. In de ideale wereld is je webshop gekoppeld aan je ERP-systeem en komen daar al je categorieën uit. Maar in de praktijk zien we in ERP-systemen vaak geen al te mooie categorisatie staan. Vaak wel een hoofdcategorie, maar geen logica in de verschillende sublagen. “Nog nooit nodig gehad”, klopt, omdat je geen webshop had.
Nu, voor alles is er een oplossing.
- Soms is er een externe databron die je kan gebruiken om je data aan te vullen. Dan houden we jouw prijzen, voorraad, … en pakken we van die databron de foto’s, categorieën, specificaties, …
- Vaak hebben klanten een artikelcode opgebouwd doorheen de jaren waarin wél wat logica zit. Die kunnen we programmeren tot een logische categorisatie.
- … dat bekijken we steeds shop per shop.
Wat kun je doen: Zet je in de schoenen van de klant. Gebruik duidelijke labels, categorieën die logisch zijn voor de buitenwereld, en laat gebruikers snel door de structuur navigeren. Breadcrumbs helpen om te weten waar ze zijn.
Fout 4: een zoekfunctie die niet werkt zoals de gebruiker denkt
Een zoekveld is belangrijk, maar vaak wordt het afgevinkt als een standaardfunctie, zonder aandacht voor de kwaliteit ervan. Uit Baymard-onderzoek blijkt dat bij “on-site search” vele sites fouten maken: bijvoorbeeld geen ondersteuning voor verkeerd gespelde zoektermen.
Voorbeeld: Een klant typt “batery” in plaats van “battery” en krijgt nul resultaten. Frustrerend.
Wat kun je doen: Implementeer autosuggesties, synoniemen, correctie van spelfouten en zorg dat de zoekfunctie daadwerkelijk helpt in plaats van hindert.
In de bouwsector heeft men synoniemen voor alles. Alles! Zo is een betonpolierder ook een vlinder. En wie noemt er een aanhangwagen ook effectief een aanhangwagen? In de Kempen zeggen we “remork”. Maar hoe schrijf je dat? Remorc? Remorq? Remorque. Al die mogelijkheden kan je ingeven op de website van Wim Verhuur.
Fout 5: productpagina’s met te weinig overtuigingskracht
Je productdetailpagina is vaak het moment waarop een bezoeker beslist om te kopen of niet. Uit Baymard-onderzoek blijkt dat slechts 49 % van de onderzochte sites een “decent” of “good” UX-score halen voor de productpagina’s.
Voorbeeld: Bij een webshop ontbreekt de leveringstijd, de varianten zijn onduidelijk, er is maar één kleine foto. De klant twijfelt en koopt dus niet.
Wat kun je doen: Gebruik meerdere foto’s (liefst met zoom), toon voorraad- en leverinfo, varianten duidelijk selecteerbaar, reviews, accessoires erbij tonen, enzovoort.
Fout 6: checkout-proces dat teveel vragen stelt of verplicht registreert
Het moment van afrekenen is cruciaal. Bij Baymard vonden ze dat gemiddeld 18 % van de shoppers de aankoop stopzet simpelweg omdat het checkout-proces “te lang of te gecompliceerd” is.
Wat kun je doen: Maak guest-checkout mogelijk, beperk het aantal velden tot wat écht nodig is, gebruik automatische invulfuncties zoals postcode-zoek voor adres.
Fout 7: vertrouwen ontbreekt
Online kopen betekent risico nemen. Gebruikers willen zien dat je betrouwbaar bent. Denk aan zaken zoals goede foto’s, duidelijke contactgegevens, nette retourvoorwaarden, beveiligde betaling.
Volgens Baymard zegt 91 % van de ontevreden klanten niets, maar vertrekken ze gewoon zonder feedback.
Wat kun je doen: Toon bijvoorbeeld klantreviews, keurmerken, duidelijke klantenservice-info, veilige betaallogo’s, een professionele uitstraling.
Da’s niet alleen een best practice qua UX, maar ook qua CRO.
Fout 8: trage laadtijden en slechte performance
Elke seconde extra laadtijd betekent meer afhakers. Volgens Baymard kan een website door verbetering van checkout en UX tot 35 % meer conversie halen.
Ook voor je SEO heeft een trage laadtijd een negatieve impact.
Wat kun je doen: Optimaliseer afbeeldingen, gebruik caching, snelle hosting, minimaliseer scripts.
Fout 9: voorraad en prijsverwarring
Voor KMO’s die werken met groothandel, voorraadlijnen of complexe prijslijsten is dit cruciaal. Als productpagina laat zien dat iets beschikbaar is, maar bij checkout blijkt het niet meer in stock te zijn of anders geprijsd, dan breekt het vertrouwen.
Daarom is het belangrijk om een goeie koppeling te maken met je ERP en dat we de voorraaddata live ophalen.
Wat kun je doen: Koppel webshop aan ERP-systeem zodat voorraad, prijs en status realtime zijn. Dit reduceert fouten en verhoogt professionaliteit.
Fout 10: je site is ingericht voor je eigen interne logica in plaats van voor de klant
Daar hadden we het met de categorisatie ook al een beetje over. Maar dit is een typische marketingfout. Daarvoor is ook de afkorting WIIFM uitgevonden: “what’s in it for me?”.
Soms bouwen KMO-webshops systemen die logisch zijn vanuit intern perspectief (magazijn, IT, boekhouding) maar totaal onlogisch voor de eindgebruiker. UX betekent denken zoals je klant. Net zoals je dat dus eigenlijk altijd zou moeten doen.
Wat kun je doen: Test je site met echte klanten, observeer hoe ze navigeren, welke taal ze gebruiken, en pas je structuur, labels en flows daarop aan.
Te complex? Vraag dan gewoon aan een goeie klant voor eerlijke feedback. Daar ben je al heel veel mee.
Hoeveel kost slechte UX jou qua omzet?
Volgens Baymard is het gemiddelde afhaakpercentage tijdens checkout circa 70 %. (Baymard Institute) Ook stellen ze dat een verbetering van de checkout UX leidt tot een stijging in conversie van ongeveer 35 %.
Voor een KMO betekent dit: zelfs een kleine stijging in conversie kan grote impact hebben. Reken maar uit voor je eigen webshop.
