Wat zijn touchpoints (klantenreis)?

Als je dit leest, is de kans groot dat je producten of diensten verkoopt. Je bent dus ook bekend met het concept van een sales funnel. Of the customer journey.

Moest dat niet zo zijn, een sales funnel is eigenlijk een visuele voorstelling van de hele reis die een klant doorloopt voor hij uiteindelijk koopt. Je gaat zelf ook niet ‘gewoon even een auto kopen’. Je doorloopt een hele reis. Een langer traject. 

Een bekende uitwerking van zo’n klantenreis hiervan is het see-think-do-care-model van Google. Een belangrijk onderdeel van deze funnel, of de klantenreis, zijn de touchpoints. En daar gaat deze blog over!

Wat zijn touchpoints eigenlijk en hoe spelen ze een rol in het converteren van leads naar klanten? En hoe kan jij ze zelf gebruiken? Want daar draait het op't einde van de rit wel om, uiteraard! 

Wat zijn Touchpoints in een sales funnel?

Je kan een touchpoint omschrijven als elke interactie die een prospect heeft met jouw bedrijf. Elk contactpunt. Hiermee bedoelen we niet enkel fysiek contact.

Dit kan variëren van het bekijken van een advertentie op sociale media tot het lezen van een blogpost op je website, het bekijken van productpagina's, het ontvangen van e-mails en het persoonlijk contact met een verkoper.

Kortom, elke interactie die plaatsvindt tussen een potentiële klant en jouw merk kan worden beschouwd als een touchpoint. Zo breed als je het maar kan bedenken. 

Online touchpoints

Enkele voorbeelden om het nog duidelijker te maken. 

Persoonlijk contact

Misschien de meest logische om mee te beginnen, het persoonlijk contact. Of het nu gaat om een telefoongesprek of een face-to-face ontmoeting, persoonlijk contact is bij veel merken nog steeds één van de belangrijkste middelen om iemand te overtuigen. 

En met ‘overtuigen’ bedoelen we niet per se ‘onmiddellijk verkopen’. Een kennismakingsgesprek waarin er een klik is, is vaak al een eerste goeie stap! 

Berichten of advertenties op social media

Social media platforms zoals Facebook, Instagram en LinkedIn bieden de mogelijkheden om je doelgroep te bereiken en potentiële klanten naar je website te leiden. Dit kan met zowel organische content als met advertenties. Elke keer als iemand van jouw een post ziet, liket, comment, ... da's weer een touchpoint erbij! 

touchpoints binnen een marketingteam

Zoekmachine resultatenpagina's (SEO én SEA)

Wanneer mensen zoekopdrachten uitvoeren op zoekmachines zoals Google, kunnen ze je website tegenkomen in de organische zoekresultaten of betaalde advertenties. Dit is een touchpoint, maar zeker niet het belangrijkste. Focus hier dus niet té veel op. Je wordt hier getoond, maar je kan hier vaak geen blijvende indruk nalaten. 

Content marketing

Het publiceren van waardevolle content zoals blogposts, video's en infographics kan een effectieve manier zijn om potentiële klanten te bereiken en hun interesse te wekken. 

Het moet ook wel effectief waardevol zijn. Ga niet zomaar klakkeloos ChatGPT teksten kopiëren op je website en social media. Is je klant daar naar op zoek? Is dat waardevol? 

En ja, deze blog die je nu aan't lezen bent, dat is dus ook een touchpoint. 😉

E-mailmarketing

Door het verzenden van gerichte e-mails kun je de relatie met je leads versterken en hen herinneren aan de waarde die je biedt. En met mailmarketing bedoelen we niet gewoon een nieuwsbrief. Een gewoon mailtje dat je stuurt, da’s ook weer een touchpoint. Je kan deze e-mail touchpoints ook automatiseren, zoals wij deden. 

Klantbeoordelingen en getuigenissen

Positieve beoordelingen en getuigenissen kunnen potentiële klanten helpen om vertrouwen te krijgen in jouw bedrijf en hen overtuigen om een aankoop te doen. Dit is bovendien ook één van de zeven beïnvloedingsprincipes van Cialdini. Als je deze blog interessant vindt, moet je zeker ook die van Cialdini lezen. 

social proof: niet alleen een principe van cialdini, ook een extra touchpoint in de klantenreis

Offline touchpoints 

Maar het gaat uiteraard verder dan enkel het online verhaal. Denk ook aan: 

  • Advertenties of publicaties in magazines
  • Evenementen die je organiseert 
  • Netwerking 
  • De winkelervaring 
  • Flyer, folder, catalogus 
  • Postkaartjes of brieven 
  • Contact met de helpdesk 
  • ...

Er zijn dus veel soorten touchpoints, en mogelijk heb je er voor jouw bedrijf nog andere dan diegenen die we hierboven genoemd hebben. Test er zeker verschillende om te zien wat wel en niet voor je werkt.

Ons eigen klantenevent: ook een touchpoint! Maar dan eerder om van onze klanten echte ambassadeurs te maken.

Moet ik alle soorten touchpoints gebruiken?

Zeker niet!  Het is belangrijk om de touchpoints te kiezen die het meest relevant zijn voor je doelgroep en je bedrijfsdoelen. Focus op kwaliteit in plaats van kwantiteit.

Hoeveel touchpoints moet ik voorzien?

Dit hangt af van bedrijf tot bedrijf en van sector tot sector. Gemiddeld zit het aantal nodige touchpoints rond de 7, maar reken zeker tussen de 5 à 10.

Neem je eigen klantenreis eens onder de loep en tel eens uit hoeveel touchpoints jij momenteel hebt? De kans is groot dat het lager ligt.  

Laat je salesmensen en je marketingteam even samenwerken, je zal snel leuke ideeën vinden om naar het juiste aantal te streven.

Hoeveel touchpoints zijn ideaal? een overzicht
Bij MaesMedia mikken we op 7! En jij? 

Zoals je hierboven kon zien, er zijn veel soorten touchpoints. Je kan dus makkelijk iets verzinnen. Je kan zelfs gewoon een leuke opvolgmail automatiseren. Weinig moeite, één extra touchpoint.

En you’ll see: het levert effectief resultaat op.

Richtlijnen voor je touchpoints

Nu je bekend bent met de verschillende soorten touchpoints, is het tijd om te bespreken hoe je ze optimaal kunt benutten in je sales funnel. Enkele richtlijnen.

Begrijp je doelgroep

Het is belangrijk om je doelgroep goed te kennen en te begrijpen waar ze zich bevinden en welke touchpoints ze gebruiken. Op zich zouden we dat niet moeten uitleggen: dit is namelijk de basis van alles wat je bij je marketing moet weten. Wie is je klant, waar is je klant naar op zoek, en welke oplossing bieden wij? 

Bijvoorbeeld: wij noemen onszelf het Marketingteam voor KMO’s. Om een hecht marketingteam te kunnen zijn, is persoonlijk contact zeer belangrijk. Wij proberen om meermaals langs te gaan bij een prospect alvorens we de samenwerking opstarten.

Creëer consistente merkervaringen

Zorg ervoor dat alle touchpoints die je gebruikt consistent zijn met je merkidentiteit. Dit helpt om vertrouwen op te bouwen en een naadloze ervaring te bieden aan potentiële klanten.

We maken het duidelijk met een voorbeeld: in een Porsche-garage ga je ook geen vertegenwoordiger zien in een bermuda en een zonnebril van Lipton Ice Tea.

Consistente merkervaring voorbeeld: porsche vertegenwoordiger in bermuda en oranje zonnebril.
Een beeld dat je niet snel zal zien, dus hebben wij het even voor jou gesimuleerd. Graag gedaan!

Personaliseer waar mogelijk

Niet even makkelijk bij elk touchpoint. Een gesprek is veel persoonlijker dan een Facebook bericht. Hoe persoonlijker, hoe groter de kans dat ze zich betrokken voelen en verder gaan in de sales funnel.

Sommige zaken kan je echter wel automatisch laten personaliseren: marketing automation

Meet en analyseer resultaten

Het bijhouden en analyseren van gegevens van je touchpoints is cruciaal om te begrijpen welke touchpoints het meest effectief zijn en welke kunnen worden verbeterd.

Gebruik tools zoals Google Analytics om inzicht te krijgen in het gedrag van je potentiële klanten. Als je advertising, mailings, … gebruikt als touch point, kan je in de respectievelijke analytics kijken naar de statistieken.

Sommige zaken kan je echter niet meteen meten, zoals een persoonlijk gesprek. Maar dat wil niet zeggen dat je dit niet kan bijsturen! ;)

Optimaliseer je touchpoints

Op basis van de resultaten van je analyses kun je je touchpoints optimaliseren om de conversieratio te verhogen. Dit kan inhouden dat je je advertentiecampagnes aanpast, je e-mails verbetert of je website optimaliseert voor betere gebruikerservaring.

Bied waardevolle content

Zorg niet gewoon voor een touchpoint om aan 7 touch points te geraken. Zorg ervoor dat je content waardevol is voor je doelgroep op elk touchpoint. Dit helpt bij het opbouwen van autoriteit en vertrouwen, en kan potentiële klanten aanmoedigen om verder te gaan in de sales funnel. Je kan er ook je Customer Lifetime Value mee verhogen

Michaël Daems

Hoe ziet jouw klantenreis er uit?

Onze beste tip om dit te verbeteren: bekijk effectief alle stappen die een prospect bij jullie doet alvorens hij of zij klant wordt. Dit kan je heel veel leren. 

De volgende stap? Die voorbereiding eens met ons overlopen. 😉 Onze marketing- en salesexperts geven je graag advies op maat. Vrijblijvend. 

Dit soort artikels in je mailbox ontvangen?

Vul hieronder je gegevens in en krijg onze blogartikels automatisch aan.

Deze site is beveiligd met Google reCAPTCHA. Privacy - Voorwaarden

Lees nog meer berichten

Hoe verhoog je je Customer Lifetime Value?

Hoe verhoog je je Customer Lifetime Value?

Het See-Think-Do-Care framework: hoe pas je het toe?

Het See-Think-Do-Care framework: hoe pas je het toe?

Daarom moet je focussen op klantenreviews!

Daarom moet je focussen op klantenreviews!

Hoe haal je meer conversies uit je website?

Hoe haal je meer conversies uit je website?

Hoe bepaal je je USP? (Stappenplan en voorbeelden)

Hoe bepaal je je USP? (Stappenplan en voorbeelden)

Hoe kan je klanten beïnvloeden? (Cialdini principes en voorbeelden)

Hoe kan je klanten beïnvloeden? (Cialdini principes en voorbeelden)