Het See-Think-Do-Care framework: de juiste content op het juiste moment in de customer journey

Hoe vaak gebeurt het dat je je plots realiseert dat je nood hebt aan een bepaald product, daarna dit product opzoekt op het internet, op het eerste resultaat klikt en dan meteen overgaat tot een aankoop? Ik hoor je denken: nog nooit gedaan. Dat is ook logisch, want elke potentiële klant doorloopt verschillende fases voordat hij of zij klant wordt. Het See-Think-Do-Care model van Google is een simpel maar krachtig framework waarmee je deze fases in kaart kan brengen. Zo kan je jouw potentiële klant op elk moment in de customer journey voorzien in zijn behoeften en hem zo efficiënt mogelijk naar het einddoel leiden: de kassa.

Wat is See-Think-Do-Care?

Het See-Think-Do-Care framework is bedacht door Avinash Kaushik, één van Google’s grootste dataverzamelaars. Door het zoekgedrag van internetgebruikers jarenlang te analyseren, kwam hij tot de conclusie dat het aankoopproces kan worden opgedeeld in 4 verschillende fases: see, think, do en care.

Het model stelt dat in elk van de 4 fases:

  • De aankoopintentie van de klant anders is.
  • De content die je hem toont hier dan ook op moet worden afgestemd.
  • Je relevante kanalen en strategieën moet gebruiken om deze content te communiceren aan je doelgroep.
  • Je naar andere KPI’s moet kijken om het succes van je inspanningen te meten.

De See-fase

In de See-fase zit je grootst mogelijke doelgroep. Je potentiële klant is nog niet bewust op zoek naar een oplossing, er is dus nog geen aankoopintentie. Het doel is hier om naamsbekendheid te creëren, zodat je top of mind bent wanneer de koopintentie er wel is. Het gaat in deze fase niet over jou of over je product of dienst, maar je stelt je klant en zijn noden voorop.

Strategie voor de See-fase

  • Content: inspireren met social media posts, blog posts, infographics, trends, cases, testimonials…
  • Kanalen: aanwezig zijn en adverteren op social media, Google display banners, Youtube advertenties.
  • KPI’s: bereik, aantal vertoningen, nieuwe bezoekers en engagement rate.

Voorbeeld wandelschoenen webshop

Stel: je verkoopt wandelschoenen. Je hoort bestaande klanten vaak klagen over blaren tijdens het wandelen. Je besluit om een blog te wijden aan dit onderwerp.

  • Je schrijft een artikel “5 tips om blaren te voorkomen tijdens het wandelen”.
  • Via een Facebook advertentie presenteer je dit artikel aan mensen binnen je doelgroep, die je bedrijf nog niet kennen.
  • Wanneer mensen online zoeken naar dit onderwerp, komen ze ook op jouw site terecht.
  • Om je succes te meten, kijk je naar het aantal vertoningen, likes, shares en comments van je advertentie en uiteraard ook naar het aantal keer dat je artikel bekeken is.

De Think-fase

We zitten een stap verder in de funnel. De klant is zich ondertussen bewust van zijn probleem en is op zoek naar een oplossing. Tijdens deze overwegingsfase, bekijkt en vergelijkt hij de verschillende opties.

Deze mensen kunnen rechtstreeks via een zoekopdracht bij jou terechtgekomen zijn, maar bijvoorbeeld ook via een advertentie van de vorige fase.

Strategie voor de Think-fase

  • Content: uitgebreider informeren met whitepapers, e-books, webinars, het vergelijken van prijzen, het geven van advies…
  • Kanalen: remarketing, search engine advertising (SEA) & search engine optimisation (SEO) met een focus op zoekwoorden zonder aankoopintentie (bv. beste wandelschoenen 2022).
  • KPI's: doorklikratio, pagina’s per sessie, scroll depth op de pagina’s, micro conversies (bv. e-book downloads).

Voorbeeld wandelschoenen webshop

  • Om potentiële klanten te helpen bij het kiezen van de juiste wandelschoen, maak je op je webshop een pagina met een keuzegids, die de bezoeker in verschillende stappen toont welk type wandelschoen het best bij hem past.
  • Je maakt op Google een zoekadvertentie voor deze pagina, en stelt in dat je pagina getoond moet worden wanneer mensen zoeken op de term “hoe kies ik de juiste wandelschoen”.
  • Aan het einde van de gids toon je dan heel slim geschikte wandelschoenen uit je webshop.
  • Hier kijk je dan vooral naar het aantal keer dat er doorgeklikt is op je advertentie, hoeveel keer de gids volledig doorlopen wordt en hoeveel er doorgeklikt wordt naar de voorgestelde producten.

De Do-fase

In deze fase heeft de klant zijn aankoopbeslissing gemaakt. Hij wil de oplossing hebben en is ervan overtuigd dat jij de beste keuze bent voor hem. Hij staat op het punt te converteren. Je moet hem nu aanzetten tot actie en ervoor zorgen dat de aankoop zo vlot mogelijk verloopt.

Strategie voor de Do-fase

  • Content: delen van formulieren, contact- en productpagina’s, openstaande winkelmandjes…
  • Kanalen: remarketing, SEA & SEO met focus op zoekwoorden met aankoopintentie (bv. wandelschoenen kopen), e-mailmarketing.
  • KPI's: conversieratio, leads, omzet, winst.

Voorbeeld wandelschoenen webshop

De productpagina’s op de webshop worden vaak bezocht, maar lang niet al die bezoekers gaan over tot de effectieve aankoop.

  • We beslissen om je producten via Facebook remarketing advertenties opnieuw te tonen aan de mensen die niet aangekocht hebben.
  • Bovendien geven we een extra korting van 10%, om ze dat extra duwtje in de rug richting de kassa te geven.
  • De KPI’s hier zijn het aantal aankopen die voortgekomen zijn uit de remarketingadvertenties en de winstgevendheid ervan.

De Care-fase

Je hebt zware marketing inspanningen geleverd om je klant aan te werven en eindelijk rinkelt de kassa. Job well done, toch? Not quite! In deze fase ga je je klant zo lang mogelijk bij jou proberen te houden. Je probeert niet enkel herhaalaankopen aan te wakkeren, maar je maakt van je klant een echte ambassadeur van je merk.

De strategie in de Care-fase

  • Content: cross- of upsellmogelijkheden, een blik achter de schermen, customer engagement posts…
  • Kanalen: e-mailmarketing, social media.
  • KPI's: customer lifetime value, repurchase rate, reviews.

Voorbeeld wandelschoenen webshop

  • Om herhaalaankopen te stimuleren, stuur je je bestaande klanten maandelijks een e-mail met nieuwe webshopartikelen die gerelateerd aan zijn vorige aankopen.
  • Klanten die al 6 maanden geen aankoop meer hebben gedaan, stuur je een korting van 15%.
  • Elke klant krijgt een week na levering van zijn bestelling een e-mail met de vraag hoe het product hem bevalt. Je vraagt hem vriendelijk een review achter te laten op de productpagina. Dit helpt op zijn beurt om nieuwe bezoekers over de streep te trekken om tot aankoop over te gaan.
  • In deze fase kijk je vooral naar het aantal reviews die je producten krijgen, hoeveel klanten er herhaalaankopen doen en de customer lifetime value.

 

Remarketing: de lijm van je funnel

Mensen kunnen op elk moment je funnel terug verlaten. De kans is dan reëel dat je ze niet meer terugziet. Met een goede remarketing-strategie stimuleer je deze mensen om de draad weer op te pakken en door te gaan naar de volgende stap richting de eindstreep.

Breng dus je funnel in kaart: wat zijn de stappen die je bezoeker op je website neemt om klant te worden? Zo wordt het snel duidelijk welke remarketingcampagnes je moet voorzien om je klant steeds een stapje verder in de funnel te helpen.

Het See-Think-Do-Care framework toepassen op je website

Nu je weet wat de 4 fases in de customer journey zijn, kan je deze kennis ook toepassen op je website. Stel jezelf bij elke fase de vraag of je website voorzien is voor de noden van de klant op dat moment.

Bijvoorbeeld voor de wandelschoenen webshop:

  • See: blogs, nieuwsbrief formulier, social media knoppen.
  • Think: zoekfunctie, filtermogelijkheden, herinneringsformulier om te informeren wanneer een product weer op voorraad is.
  • Do: winkelmand, afrekenpagina, online betalen.
  • Care: klantaccount met bestelgeschiedenis, mogelijkheid om kortingsbonnen in te geven.

Aan de slag met je funnel!

Hopelijk hebben we je in dit artikel duidelijk kunnen maken dat het belangrijk is om rekening te houden met de intentie van de bezoeker, zodat je hem op de juiste manier kan aanspreken. Met een intentie-gedreven strategie, zal je zien dat je het meeste uit je dure marketingcenten haalt!

Hulp nodig bij het uitwerken van je funnel? Neem contact met ons op en we gaan er dieper op in tijdens een verkennend gesprek!